Transformimi digjital ka ndryshuar ndjeshëm mënyrën se si qytetarët dhe bizneset përdorin shërbimet bankare dhe kryejnë pagesa. Nga bankimi mobil deri te shërbimet që tashmë mund të merren plotësisht online, pritshmëritë e klientëve për shpejtësi, thjeshtësi dhe qasje të vazhdueshme janë rritur dukshëm vitet e fundit.
Krahas zhvillimit të shërbimeve digjitale, ndryshime të mëdha kanë ndodhur edhe në fushën e pagesave, siç janë pagesat ditore, ato për shërbime publike apo pagesat ndërkombëtare, të cilat, me rritjen e lidhjeve ndërkufitare të individëve dhe bizneseve, po bëhen gjithnjë e më të rëndësishme edhe për klientët në Kosovë.
Iliriana Toçi, Anëtare e Bordit për Retail në Bankën Raiffeisen në Kosovë, thotë se evoluimi i sektorit bankar dhe ndryshimi i pritshmërive të klientëve ndaj institucioneve financiare mund të shpjegohet me pak fjalë.
“Në një farë mënyre, ky ndryshim mbase mund të përshkruhet me disa elemente kyçe: shpejtësi, thjeshtësi, transparencë dhe qasje në çdo kohë”, thotë ajo në një intervistë për Kosova Press.
Intervista u zhvillua në kohën kur Banka Raiffeisen, më e madhja në tregun bankar të Kosovës, prezantoi një zgjidhje të re për avancimin e shërbimeve të pagesave ndërkombëtare. Në këtë intervistë, ajo sqaron më shumë për këtë zhvillim, por flet edhe për ndryshimet në sistemin bankar në përgjithësi.
- Vitet e fundit, sektori bankar ka kaluar ndryshime të mëdha, sidomos në fushën e pagesave dhe shërbimeve digjitale. Si kanë ndikuar këto zhvillime në pritshmëritë që klientët kanë sot ndaj bankave?
Ndryshimi është shumë i dukshëm, qoftë në mënyrën se si bankat dhe institucionet financiare u qasen klientëve dhe shërbimeve, por edhe në pritshmëritë që klientët dhe publiku kanë ndaj këtyre institucioneve. Në një farë mënyre, ky ndryshim mbase mund të përshkruhet me disa elemente kyçe: shpejtësi, thjeshtësi, transparencë dhe qasje në çdo kohë.
Banka jonë, por edhe sistemi bankar në përgjithësi, ka punuar vazhdimisht për t’u përshtatur me këto rrethana. Viteve të fundit, ne kemi lansuar zgjidhje të ndryshme digjitale, prej nënshkrimit digjital deri te asistentja virtuale e bazuar në inteligjencë artificiale, pikërisht për ta bërë bankimin më të lehtë dhe të qasshëm 24/7. Paralelisht, me shtimin e numrit të funksionaliteteve, ne e kemi shndërruar edhe aplikacionin mobil si një platformë e cila praktikisht ta mundëson të kesh të gjitha shërbimet bankare e të pagesave në një vend.
Rrjedhimisht, edhe numri i klientëve që përdorin shërbimet digjitale është rritur ndjeshëm, me shumë prej tyre që tashmë marrin shërbime të ndryshme plotësisht online, përfshirë edhe aplikimin apo marrjen e një kredie krjetësisht online, që deri së fundi ka kërkuar një ose më shumë vizita në degë.
Por, keni parasysh nuk po flasim vetëm për pritshmëritë ndaj zgjidhjeve digjitale bankare. Një ndryshim i madh ka ndodhur edhe sa i përket mënyrës se si klientët i shohin pagesat dhe transferet financiare në përgjithësi, prej pagesave ditore dhe atyre për shërbime komunale, deri te pagesat ndërkombëtare.
Gjithashtu, më lejoni të përmend edhe një aspekt tjetër me rëndësi: sot ekziston një numër në rritje i individëve dhe bizneseve në Kosovë që mbështeten në bashkëpunime dhe shërbime ndërkufitare, prandaj edhe pritshmëritë e tyre për pagesat ndërkombëtare kanë evoluar ndjeshëm. Në fakt, ky zhvillim reflekton edhe trendin global drejt ofrimit të transfereve ndërkombëtare instant, dhe ne jemi të lumtur që kemi bashkëpunuar me një ndër platformat më të mëdha globale Wise Platform, në procesimin e pagesave të tilla.
- Tek po flisni për shërbimet e pagesave ndërkombëtare, ju së fundi keni prezantuar një zgjidhje të re në bashkëpunim me një kompani ndërkombëtare. A mund të na tregoni më shumë rreth këtij zhvillimi dhe çfarë ndryshon në praktikë për klientët tuaj?
Po, siç e thashë, viteve të fundit, në një kohë kur njerëzit janë më të lidhur se kurrë me tregjet dhe shërbimet ndërkombëtare, pagesat ndërkombëtare janë bërë gjithnjë e më të rëndësishme, si për individët ashtu edhe për bizneset. Në këtë kontekst, edhe klientët kanë kërkuar që ne t’u përshtatemi këtyre ndryshimeve duke ofruar shërbime pagesash më të avancuara.
Ky zhvillim i ri që përmendët edhe ju vjen pikërisht në këtë drejtim. Më konkretisht, zgjidhja e fundit që kemi implementuar u mundëson klientëve të kryejnë transfere ndërkombëtare më shpejt dhe me kosto më të ulëta. Këto janë ndër aspektet më të rëndësishme për klientët që kryejnë pagesa ndërkombëtare.
Gjithashtu, një element shumë i rëndësishëm i këtij avancimi është transparenca më e madhe që klientët kanë gjatë gjithë procesit. Klientët mund ta shohin paraprakisht kursin e këmbimit dhe kostot e pagesës, si dhe shumën e saktë që do të arrijë në llogarinë e përfituesit. Po ashtu, ata mund ta përcjellin statusin e pagesës në kohë reale dhe ta ndjekin transferin hap pas hapi direkt nga aplikacioni. Një përfitim tjetër i rëndësishëm lidhet edhe me shpejtësinë e transferove - shumica e tyre mbërrijnë brenda pak sekondash, ndërsa të tjerat gjatë të njëjtës ditë.
Ky zhvillim është gjithashtu në linjë me iniciativën e Bankës Qendrore të Kosovës për mundësimin e pagesave instant përmes SEPA-s, e cila do të mundësojë pagesa instant në euro, brenda Evropës. Por, në të njëjtën kohë, përmes partneritetit tonë me Wise Platform, klientët tanë mund të kryejnë transfere edhe në mbi 30 shtete të tjera
Për ne, kjo është pjesë e angazhimit të vazhdueshëm për të avancuar shërbimet bankare dhe për t’iu përshtatur mënyrës se si po ndryshojnë nevojat e klientëve. Në këtë drejtim, është veçanërisht e rëndësishme që kjo zgjidhje po zbatohet në partneritet me Wise Platform.
Ky bashkëpunim vjen edhe falë fokusit dhe përkushtimit të vazhdueshëm të Raiffeisen Bank Internationalnë fushën e bankimit ditor dhe pagesave, si dhe bashkëpunimit të ngushtë me ekipet në bankën tonë. Jemi krenarë që banka jonë është e para brenda rrjetit të RBI dhe e para në Kosovë që ka implementuar këtë zgjidhje në praktikë për klientët e saj. Ky fakt tregon qartazi fokusin e vazhdueshëm të Raiffeisen Bank në inovacion dhe në sjelljen e zgjidhjeve moderne që avancojnë përvojën bankare për klientët tanë.
- Gjithsesi, përkundër zhvillimeve të shumta teknologjike dhe automatizimit të proceseve, një numër i konsiderueshëm i klientëve vazhdojnë të preferojnë forma më tradicionale të shërbimeve bankare. Si e ruani balancën mes digjitalizimit në rritje dhe kontaktit njerëzor me klientët?
Mendoj se është shumë e rëndësishme të kuptohet se digjitalizimi nuk nënkupton zëvendësimin e plotë të kontaktit njerëzor. Përkundrazi, ai duhet të shërbejë për ta bërë përvojën bankare më të lehtë dhe më të qasshme për klientët, duke u ofruar atyre më shumë mundësi për të zgjedhur mënyrën se si dëshirojnë të marrin shërbime.
Ne e shohim qartë se një numër gjithnjë e më i madh klientësh po përdorin kanalet digjitale për shërbime të përditshme bankare. Megjithatë, vazhdojnë të ekzistojnë klientë që preferojnë komunikimin e drejtpërdrejtë dhe mbështetjen personale, sidomos për shërbime apo vendime më të rëndësishme financiare.
Pikërisht për këtë arsye, ne kemi vazhduar të investojmë paralelisht edhe në praninë fizike dhe në mbështetjen direkte për klientët. Banka jonë ka një rrjet të gjerë degësh në të gjitha rajonet e Kosovës, ndërsa Qendra jonë e Kontaktit mbetet në dispozicion të klientëve për mbështetje dhe asistencë të vazhdueshme.
Në të njëjtën kohë, ne kemi investuar shumë edhe në edukimin dhe udhëzimin e klientëve për përdorimin e zgjidhjeve digjitale, në mënyrë që kalimi drejt këtyre shërbimeve të jetë sa më i lehtë dhe më i natyrshëm për ta. Në fund të ditës, qëllimi ynë nuk është që klientët të detyrohen të përdorin një kanal të caktuar, por që secili prej tyre të ketë mundësinë të zgjedhë mënyrën që i përshtatet më së miri nevojave të veta.
- Në çfarë mase po ndikojnë sot klientët vetë në mënyrën se si bankat zhvillojnë produkte dhe shërbime të reja?
Sot, klientët kanë një rol shumë më aktiv në mënyrën se si zhvillohen shërbimet bankare. Në të kaluarën, bankat kryesisht ndërtonin produkte bazuar në atë që vetë konsideronin si nevojë të tregut, ndërsa sot është shumë më e rëndësishme të kuptosh në kohë reale përvojën, pritshmëritë dhe sfidat që klientët hasin gjatë përdorimit të shërbimeve.
Për këtë arsye, ne kemi investuar vazhdimisht në mekanizma dhe platforma që na ndihmojnë të dëgjojmë zërin e klientit në mënyrë më të strukturuar dhe më të vazhdueshme. Çdo koment, sugjerim apo reagim analizohet dhe merret parasysh në zhvillimin dhe përmirësimin e produkteve dhe proceseve tona.
Një rol të rëndësishëm në këtë drejtim luajnë edhe sistemet moderne të CRM-së, të cilat na ndihmojnë të kuptojmë më mirë nevojat dhe sjelljen e klientëve, si dhe të komunikojmë me ta në mënyrë më relevante dhe më të personalizuar.
Në të njëjtën kohë, ne kemi integruar edhe qasjen e Service Design në zhvillimin e shërbimeve tona, duke analizuar të gjithë përvojën dhe udhëtimin e klientit me bankën. Kjo na ndihmon të identifikojmë më lehtë pikat ku klientët mund të hasin vështirësi dhe të ndërtojmë procese më intuitive dhe më të thjeshta për ta.
Në fund, mendoj se kjo është edhe një nga arsyet pse pritshmëritë e klientëve po ndikojnë sot më shumë se kurrë në mënyrën se si bankat zhvillojnë shërbimet e tyre.
Pikërisht përmes këtyre mekanizmave dhe analizimit të vazhdueshëm të nevojave të klientëve, por edhe ndjekjes së trendeve globale, ne kemi identifikuar rëndësinë e avancimit të pagesave ndërkombëtare dhe kemi sjellë këtë partneritet me Wise Platform.
