Teknologjia po zë një rol gjithnjë e më të rëndësishëm në sektorin bankar, duke ndikuar në mënyrën se si bankat zhvillojnë shërbimet dhe ndërveprojnë me klientët. Inteligjenca artificiale dhe menaxhimi i të dhënave po bëhen ndër shtytësit kryesorë të këtij transformimi.

Banka Raiffeisen në Kosovë, institucioni më i madh financiar në vend, së fundi u vlerësua me një çmim ndërkombëtar për inovacion, ku një nga elementet kryesore ishte pikërisht një produkt i saj i bazuar në inteligjencën artificiale.

Në një intervistë për KosovaPress, përfaqësues të kësaj banke, Florent Lila, Drejtues i Produkteve dhe Transformimit Digjital, dhe Shkëlqim Meqa, Drejtues i IT-së dhe të Dhënave, ndajnë vizionin dhe përvojat e tyre mbi ndikimin e inteligjencës artificiale dhe teknologjisë në përgjithësi në menaxhimin e të dhënave dhe transformimin e shërbimeve bankare.

Në këtë kontekst, përtej përmirësimit të shërbimeve, teknologji si inteligjenca artificiale mund të sjellë vlerë në menaxhimin e rrezikut, parandalimin e mashtrimeve, e te tjera, sqarojnë ata.

Z. Lila, së fundmi, banka juaj u vlerësua në nivel ndërkombëtar për zhvillime që lidhen me inteligjencën artificiale. Çfarë na tregon ky vlerësim për rolin gjithnjë e më të madh që teknologji të tilla po marrin në sektorin bankar?

[Florent Lila] Vlerësimet ndërkombëtare për zhvillimet në inteligjencë artificiale tregojnë qartë se sektori bankar po hyn në një fazë të re transformimi, ku teknologjia nuk është më vetëm mbështetëse, por po bëhet pjesë qendrore e mënyrës se si ofrohen shërbimet.

Për ne, ky vlerësim është një konfirmim se jemi në drejtimin e duhur dhe ndër pionierët në treg në aplikimin e AI në banking. Ai reflekton angazhimin tonë për të sjellë inovacion të qëndrueshëm dhe për ta kthyer përvojën digjitale të klientit në diçka më të thjeshtë, më të shpejtë dhe më intuitive.

Në përgjithësi, inteligjenca artificiale po ndryshon pritshmëritë e klientëve: ata nuk kërkojnë më vetëm qasje në shërbime, por presin përgjigje të menjëhershme, komunikim natyral dhe zgjidhje të personalizuara. Dhe pikërisht këtu qëndron roli kyç i këtyre teknologjive në të ardhmen e bankingut.

Asistentja virtuale me AI është vetëm një ndër zhvillimet më të fundit digjitale të bankës. Në përgjithësi, si kanë ndikuar zgjidhje të tilla në sjelljen e klientëve dhe sa të gatshëm janë ata sot të përqafojnë shërbime të reja digjitale?

[Florent Lila]: Zgjidhje si asistentja virtuale me AI RAIA kanë ndryshuar mënyrën se si klientët komunikojnë me bankën. Fillimisht, edhe për ne ishte e rëndësishme të kuptonim se si do të pritej kjo risi nga klientët pas lansimit. Megjithatë, ajo që kemi parë në praktikë ka qenë shumë inkurajuese - klientët jo vetëm që e kanë provuar RAIA, por vazhdojnë të rikthehen dhe ta përdorin atë si një kanal komunikimi me bankën.

Kjo tregon se klientët sot janë gjithnjë e më të hapur për të eksploruar dhe për të adoptuar zgjidhje të reja, sidomos kur ato u ofrojnë vlerë reale si përgjigje të shpejta, thjeshtësi në përdorim dhe qasje në çdo kohë.

Në këtë kontekst, roli ynë nuk është vetëm të ndjekim trendet, por t’i sjellim ato në treg dhe t’u krijojmë klientëve mundësi konkrete për të përfituar prej tyre. Duke qenë ndër të parët që kemi sjellë këtë nivel të avancuar të ndërveprimit, ne po kontribuojmë që edhe tregu ynë të ecë në hap me zhvillimet globale në banking dhe inteligjencë artificiale.

Në të njëjtën kohë, RAIA për ne nuk është thjesht një funksionalitet i ri, por një investim strategjik afatgjatë – një platformë mbi të cilën po ndërtojmë mënyrën e ardhshme të komunikimit me klientët, më të mençur, më të personalizuar dhe gjithmonë të disponueshme.

Një element shumë i rëndësishëm në këtë rrugëtim është edhe mbikëqyrja njerëzore, e cila siguron që cilësia, saktësia dhe besueshmëria të ruhen në çdo ndërveprim. RAIA nuk e zëvendëson rolin e njeriut, por e plotëson atë – duke kombinuar shpejtësinë dhe shkallëzueshmërinë e teknologjisë me ekspertizën dhe gjykimin njerëzor.

Z. Meqa, duke qenë se RAIA është zgjidhja e parë e këtij lloji në sektorin bankar të Kosovës, cilat ishin disa nga aspektet kryesore që duhej të merreshin parasysh gjatë zhvillimit dhe implementimit të saj?

[Shkelqim Meqa] Zhvillimi i RAIA-s ishte një hap i rëndësishëm në transformimin tonë digjital, sepse solli një mënyrë të re të komunikimit ndërmjet klientit dhe bankës. Duke qenë zgjidhja e parë e këtij lloji në sektorin bankar në Kosovë, ishte shumë e rëndësishme që implementimi të bëhej me kujdes, siguri dhe qasje të strukturuar.

Aspektet kryesore që kemi pasur parasysh kanë qenë siguria e të dhënave, privatësia, pajtueshmëria rregullative dhe saktësia e informatave që u ofrohen klientëve. Në banking, çdo inovacion duhet të ndërtohet mbi besim, prandaj cilësia dhe besueshmëria e përgjigjeve kanë qenë prioritare.

Po ashtu, shumë rëndësi i kemi kushtuar përvojës së klientit. RAIA është dizajnuar të jetë e thjeshtë, e qasshme dhe natyrale në komunikim, si në aplikacionin mobil ashtu edhe në webfaqen e bankës. Ajo nuk e zëvendëson kontaktin njerëzor, por e plotëson atë, duke u mundësuar klientëve përgjigje më të shpejta dhe duke i ndihmuar ekipet tona të fokusohen në kërkesa më komplekse.

Në fund, suksesi i RAIA-s ka qenë rezultat i bashkëpunimit të ngushtë ndërmjet ekipeve të Digital Banking, Produkteve, IT-s, Data, Qendrës së Kontaktit, Sigurisë, Compliance dhe partnerëve tanë në Grup.

Përtej asistentëve virtualë, në cilat fusha të tjera mendoni se inteligjenca artificiale mund të sjellë vlerën më të madhe për klientët dhe për mënyrën se si funksionojnë bankat?

[Shkelqim Meqa] Asistentët virtualë janë vetëm një nga shembujt më të dukshëm të përdorimit të inteligjencës artificiale në banking. Potenciali i AI-së është shumë më i gjerë dhe mund të sjellë vlerë të madhe si për klientët, ashtu edhe për mënyrën se si funksionon banka.

Një nga fushat kryesore është personalizimi i shërbimeve. Me përdorimin e përgjegjshëm të të dhënave, bankat mund të kuptojnë më mirë nevojat e klientëve dhe t’u ofrojnë zgjidhje më relevante, më të shpejta dhe më të përshtatura.

AI mund të sjellë vlerë të madhe edhe në menaxhimin e rrezikut, parandalimin e mashtrimeve dhe monitorimin e transaksioneve, sidomos në një kohë kur shërbimet digjitale dhe mobile po përdoren gjithnjë e më shumë.

Një fushë tjetër shumë e rëndësishme është efikasiteti operacional. AI mund të ndihmojë në automatizimin e proceseve, analizën e dokumenteve, përpunimin më të shpejtë të informatave dhe mbështetjen e vendimmarrjes. Për ne, rëndësi ka që AI të përdoret në mënyrë të përgjegjshme, duke kombinuar inovacionin me sigurinë, etikën dhe besimin e klientit.

Pra, inteligjenca artificiale po bëhet një nga shtyllat kryesore të transformimit në banking. Për ne, vlera e saj qëndron në aftësinë për të ofruar shërbime më të shpejta, më të personalizuara dhe më efikase, gjithmonë duke ruajtur sigurinë, besimin dhe përdorimin e përgjegjshëm të të dhënave

Gjithsesi, jo të gjithë klientët i përqafojnë ndryshimet digjitale me të njëjtin ritëm. Si e adresoni këtë llojshmëri nevojash dhe preferencash të klientëve?

[Florent Lila] Është e vërtetë që klientët nuk i përqafojnë ndryshimet digjitale me të njëjtin ritëm, dhe kjo është plotësisht normale.

Qasja jonë ka qenë gjithmonë gjithëpërfshirëse: ne dizajnojmë shërbime që janë të thjeshta dhe intuitive për ata që janë në hapat e parë të digjitalizimit, por njëkohësisht të avancuara për përdoruesit më aktivë.

Kjo do të thotë se klientët kanë zgjedhje – ata mund të përdorin kanalet digjitale si asistentja virtuale kur duan shpejtësi dhe komoditet, por gjithashtu mund të mbështeten në kanale tradicionale kur preferojnë kontakt më të drejtpërdrejtë.

Në thelb, fokusi ynë është që teknologjia të përshtatet me klientin, jo e kundërta. Duke ofruar eksperienca që janë të thjeshta, njerëzore dhe fleksibile, ne sigurojmë që çdo segment i klientëve të ndihet i përfshirë dhe i mbështetur në këtë transformim digjital.

Nga perspektiva juaj si drejtues i departamentit të IT-së dhe të Dhënave, sa ka ndryshuar mënyra se si bankat i përdorin të dhënat për të marrë vendime dhe për të zhvilluar produkte e shërbime të reja?

[Shkelqim Meqa] Mënyra se si bankat i përdorin të dhënat ka ndryshuar shumë. Në të kaluarën, të dhënat përdoreshin kryesisht për raportim dhe analizë të asaj që kishte ndodhur. Sot, ato janë bërë aset strategjik për vendimmarrje, inovacion dhe zhvillim të produkteve të reja.

Të dhënat na ndihmojnë të kuptojmë më mirë sjelljen dhe nevojat e klientëve, të identifikojmë mundësi të reja dhe të krijojmë shërbime më të personalizuara. Me analitikë të avancuar dhe AI, bankat mund të kalojnë nga vendimmarrja reaktive në atë më proaktive.

Nga perspektiva e IT-së dhe Data, sfida kryesore nuk është vetëm të kemi më shumë të dhëna, por të kemi të dhëna të sakta, të sigurta dhe të menaxhuara mirë. Në banking, çdo përdorim i të dhënave duhet të bazohet në cilësi, siguri, transparencë dhe pajtueshmëri.

Prandaj, të dhënat janë baza mbi të cilën do të ndërtohet gjenerata e ardhshme e banking-ut: më digjitale, më e personalizuar dhe më inteligjente.