Zhvillimi i shpejtë i inovacioneve digjitale ka ndryshuar ndjeshëm pritshmëritë dhe standardet për përvojën e klientit, një fushë veçanërisht e rëndësishme për institucionet e mëdha financiare që u shërbejnë çdo ditë mijëra klientëve, siç janë bankat. Një ndër to, Banka Raiffeisen në Kosovë, si banka më e madhe në vend, tashmë prej disa vitesh shënon Ditën Ndërkombëtare të Përvojës së Klientit, si një shpërfaqje e përkushtimit që ky institucion i kushton përvojës së klientit.

Pikërisht teksa kjo bankë e shënon edhe këtë vit këtë ditë, Iliriana Toçi, Anëtare e Bordit të Bankës, në një intervistë për Kosova Press flet për rëndësinë e kësaj dite, për rrugëtimin shumëvjeçar të bankës në ndërtimin e një kulture të qëndrueshme të përvojës së klientit dhe për mënyrën se si teknologjia po e ndihmon këtë mision.

Në këtë kontekst, ajo tregon se si banka, për herë të parë në Kosovë, ka prezantuar një asistente virtuale që përdor teknologji të avancuar të inteligjencës artificiale për t’u ofruar klientëve mbështetje të vazhdueshme dhe të personalizuar, duke shtuar se, megjithatë, banka vazhdon ta ruajë balancën mes digjitalizimit të shërbimeve dhe kontaktit njerëzor.

Sot shënohet Dita Ndërkombëtare e Përvojës së Klientit. Si banka më e madhe në vend, me një bazë të gjerë klientësh, çfarë nënkupton për ju përvoja e klientit?

Në çdo të martë të parë të muajit tetor shënohet Dita e Përvojës së Klientit, e cila për ne është një moment i rëndësishëm për të reflektuar mbi angazhimin tonë ndaj klientit. Në një përgjigje të shkurtër, do të thosha se përvoja e klientit për ne nënkupton që çdo ndërveprim me bankën të jetë sa më i lehtë dhe i shpejt - qoftë në komunikimin e përditshëm në degë apo përmes kanaleve digjitale. Por, qasja që ndjekim shkon përtej vetëm ofrimit të një shërbimi të mirë. Marrëdhënien me klientët e ndërtojmë mbi një kulturë të dëgjimit aktiv, bashkë-krijimit dhe përmirësimit të vazhdueshëm.

Këtë ditë e shënojmë çdo vit me një sërë aktivitetesh që përfshijnë si punonjësit, ashtu edhe klientët tanë. Ta zëmë, ne ndajmë histori reale të përvojave pozitive dhe të sfidave, prezantojmë nismat më të fundit në fushën e përvojës së klientit, si dhe zhvillojmë aktivitete vetëdijësuese në degë dhe në kanalet digjitale për të theksuar rëndësinë që i japim çdo zëri të klientit. Natyrisht, kjo ditë është një mundësi për t’u krenuar me arritjet tona në këtë fushë, por edhe për të përcaktuar e forcuar ambicien për të ardhmen që çdo klient të ndihet i dëgjuar, i kuptuar dhe i vlerësuar në çdo moment të marrëdhënies me bankën.

Banka juaj ka një histori mbi 20-vjeçare në tregun bankar. Si do ta përshkruanit rrugëtimin e saj në ndërtimin e një kulture të qëndrueshme të përvojës së klientit dhe cilat janë disa nga nismat që e kanë formësuar marrëdhënien me klientë ndër vite?

Në themel të qasjes sonë ndaj përvojës së klientit qëndron bindja se klienti është në qendër të çdo gjë që bëjmë. Ky është parimi që ka udhëhequr zhvillimin tonë gjatë viteve dhe që vazhdon të formësojë mënyrën si e përmirësojmë përvojën e klientit.

Ky parim vihet në praktikë përmes platformave dhe sistemeve të dedikuara që na mundësojnë të dëgjojmë në mënyrë të strukturuar dhe të vazhdueshme zërin e klientit në çdo pikë kontakti me bankën. Çdo koment, sugjerim apo ankesë analizohet në mënyrë sistematike dhe shërben si input i drejtpërdrejtë për përmirësimin e proceseve dhe produkteve tona. Gjithashtu, kemi ndërtuar një mekanizëm të qartë për menaxhimin e reagimeve të klientëve në kohë reale, në mënyrë që asnjë zë të mos mbetet pa u dëgjuar dhe asnjë nevojë pa u adresuar.

Një hap tjetër i rëndësishëm në këtë rrugëtim ka qenë integrimi i platformave bashkëkohore të CRM-së (Customer Relationship Management), të cilat na mundësojnë të komunikojmë me klientët në mënyrë relevante, kontekstuale dhe në kohën e duhur. Kjo qasje na ndihmon të ndërtojmë marrëdhënie të qëndrueshme, duke ofruar zgjidhje të personalizuara dhe të përshtatura me situatat konkrete të secilit klient.

Përveç kësaj, kemi inkorporuar Service Design si metodologji dhe qasje pune në nivel të produkteve dhe shërbimeve, duke analizuar të gjithë udhëtimin e klientit dhe duke dizajnuar eksperienca që janë intuitive, të vlefshme dhe të lehta për t’u përjetuar. Service Design na mundëson të shohim gjithë udhëtimin e klientit nga një këndvështrim holistik. Kjo na ka lejuar të identifikojmë dhe eliminojmë  pikat ku klienti has pengës (apo pain points siç njihet në zhargonin e kësaj fushe) si dhe të krijojmë vlera të qëndrueshme në çdo ndërveprim.

Një mbështetje e rëndësishme për klientët përbën edhe Qendra jonë e Kontaktit, e cila është ne dispozicion 24/7 për ta me një ekip të gjerë kolegësh.

Transformimi i shpejtë digjital ka ndikuar ndjeshëm edhe në industrinë financiare dhe bankare në Kosovë. Si po e shfrytëzon Banka Raiffeisen teknologjinë dhe të dhënat për t’u shërbyer më mirë klientëve të saj?

Teknologjia po bëhet pjesë përbërëse e shumë proceseve në bankë, dhe një pjesë e mirë e nismave tona ndër vite janë zhvilluar pikërisht duke shfrytëzuar mundësitë që ofron transformimi digjital dhe inovacionet në fushën e përvojës së klientit. Në këtë kontekst, përdorimi i platformave më moderne të CRM-së na mundëson të komunikojmë me klientët në mënyrë relevante, në kohën e duhur dhe sipas nevojave të tyre specifike. Në vitin e fundit, kemi integruar Digital Commerce për herë të parë në treg përmes aplikacionit tonë mobil, duke ofruar shërbime digjitale në kohë reale pa humbur prekjen njerëzore. Për më tepër, Service Design na ndihmon të analizojmë ndërveprimin e klientit dhe të adresojmë çdo pengesë që hasin ata, duke u siguruar që çdo ndërveprim të jetë i qetë, intuitiv dhe me vlerë të shtuar.

Cilat janë disa nga rezultatet më të dukshme që këto iniciativa kanë sjellë në përvojën e klientëve?

Ne kemi arritur sukses të mirë në optimizimin e shumë nga përvojat më të rëndësishme për klientët, përfshirë bankimin e përditshëm përmes Mobile dhe Internet Banking; kemi shtuar përpjekjet për udhëzimin dhe edukimin e tyre në përdorimin e kanaleve digjitale, si dhe kemi krijuar procese të reja online të përshtatura për klientin, nga hapja e llogarisë dhe pajisja me kartë debit ose kredit, deri te përditësimi i të dhënave.

Një zhvillim i rëndësishëm ka ndodhur këtë vit me prezantimin e asistentes virtuale RAIA, e cila përdor teknologji të avancuar të inteligjencës artificiale për t’u qenë në shërbim klientëve në çdo kohë. Banka jonë ka qenë e para në tregun bankar të Kosovës që ka prezantuar një zhvillim të tillë, dhe aktualisht jemi duke shqyrtuar mundësitë që ofron teknologjia për të avancuar më tej portofolin tonë të shërbimeve online. Pra, ne po ndërtojmë një bankë digjitale por me prekje njerëzore.

Meqë sot shënohet Dita e Përvojës së Klientit, cila do të ishte porosia juaj në këtë ditë për stafin dhe klientët tuaj?

Dua të falënderoj gjithë stafin tonë, i cili me përkushtim, kreativitet dhe energji të vazhdueshme kontribuon në çdo përmirësim të përvojës së klientit. Pa profesionalizmin dhe angazhimin e tyre, arritjet tona nuk do të ishin të mundura. Po ashtu, falënderoj klientët tanë, të cilët çdo ditë na japin mundësinë të dëgjojmë, të mësojmë dhe të përmirësohemi. Besimi dhe bashkëpunimi i tyre na frymëzojnë të krijojmë përvoja intuitive, të vlefshme dhe të qëndrueshme. Së bashku, stafi dhe klientët janë forca që e bëjnë përvojën e klientit një sukses të përbashkët — një sukses që e festojmë çdo vit në Ditën e Përvojës së Klientit dhe që na udhëheq drejt përmirësimeve të vazhdueshme.